新春走基层丨旅行平台客服：一个人的原地过年，为了千万人的回家团圆

春运，对于每一个中国人来说，是一次不顾疲惫的远行，也是一次难得的团聚春节回家，经常是一票难求，浩浩荡荡的春运出行大军背后，有一群人常常被忽略，却默默坚守在岗位上为客人提供服务保障，他们被誉为春运的守望者，几乎每一张订单背后都有他们辛勤工作的身影，他们就是来自旅行服务平台的客服人员

春节不打烊:寒冬中更需要热心肠

一周前，赵亮碰到两位想从澳门返回宁波的客人，因为港澳通行证即将过期，原来预定的航班因为疫情取消，客人要求必须在下周一返程麻烦的是处理订单的时间已经是周六，正值航司业务人员休息时间，按照规定周一上班才能联系确认，但是当天的航班舱位已经很紧张，而客人需要确认结果再去做核酸

在难上加难的情况下，赵亮团队一致认为不能拖到周一，必须尽早给到客人一个解决方案通过团队所有成员分头打听和沟通，终于协调到航司内部同事，恳请对方特事特办，给客人吃下了定心丸虽然没有等到客人的一句感谢，但是赵亮内心充满了成就感——不畏惧不放弃，尽一切可能去解决客人的出行问题，是自己最大的使命

赵亮在接线闲暇之余告诉记者，类似的情况在日常工作中还有很多携程所有客服人员最常提到的就是 六重服务保障，除了自然灾害，病疫等不可抗力，如果客人因住院，怀孕，拒签等原因无法出行，携程都会根据实际损失进行赔付

2020年初疫情爆发的时候，公司整体退订涉及交易额超310亿，那时候我们都替公司感到心疼，不过换来了携程的用户满意度创历史新高直到现在也是，每帮客人处理完一起订单，我最常听到的反馈就是，携程的服务不仅仅是耐心专业，更是实打实帮忙解决问题

记者在采访中得知，赵亮还是一名拥有十年党龄的党员说到这里，赵亮的语气也坚定严肃起来:党员是一种荣誉但更是一种责任，无论身在哪里，我都牢记自己是9000多万党员里的一员，希望贡献自己的一份力量

赵亮在同事口中还有一个外号叫做赵大厨，这源于有一年除夕夜，赵亮特地跑去超市买了许多棒骨用自家铁锅炖好，又准备了一桌子的硬菜，打包带给一起值夜班的同事这种发自内心的热心肠，也是他八年来始终坚守在岗位上，并为此感到骄傲的原因——能够多帮一位客人踏上返乡路，能够多让一个家庭过上团圆年，既是赵亮心中放不下的责任，也是一份沉甸甸的幸福

服务不打折:防疫小百科的自我修炼

来自携程酒店服务部的刘笑星，既是一位努力上进的爱美女孩，也是一位94年的新手宝妈刘笑星从毕业起就来到携程工作，如今已经连续5年春节都坚守在岗位上，今年她依旧没办法陪孩子和父母过团圆年

刘笑星看起来很文静，但是语速非常快，思路非常清晰，她笑称在这个岗位上，语速快就是金钱，能节约出时间，就能多帮一个人解决困难虽然刘笑星不爱张扬，其实内心很是要强在繁忙的接线工作之余，她常常主动了解疫情相关的最新服务政策，为客人提供专业高效的服务

前不久，有位客人从重庆出发抵达九江，其预定的酒店要求必须提供48小时核酸检测报告才能入住，给客人造成了很大困扰刘笑星一边安慰客人不要着急，通过平台预定的房间肯定会想办法为他解决，一边挨个询问附近针对低风险地区仅需出示绿码的酒店，很快找到一家离客人仅1公里的新住处向客人反馈情况时，刘笑星了解到客人动过手术腿脚不太方便，马上帮客人打车送到酒店，并且告知客人由平台承担打车和酒店差价费用

客人当即感动地表示，自己人生地不熟，如果不是携程帮忙都不知道该怎么办了，事后还特地写了一封表扬信对于刘笑星来说，这封表扬信既是肯定，更是激励她自谦还是职场小白，未来还需要不断成长和学习

刘笑星很喜欢一句话，一个人能吞下多少委屈，才能成就多大的格局每当感到委屈时，这个94年的姑娘喜欢吃一顿大餐犒劳自己，把委屈消化为动力，而不是脾气更重要的是人要学会爱自己，开心快乐过好每一天刘笑星把这些话发到朋友圈，以此自我勉励

他喜欢的是工厂里带他的师父，但是师傅马素芹大他十几岁，在当时别说差十几岁了，大哥一两岁的姐弟恋也会被人闲言碎语，他的爱情自然遭到父亲，大哥的剧烈反对。结果后来他和相亲认识的女人结婚，婚后妻子肉体出轨，他自己也精神出轨。

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